Que faire si les voyageurs n’arrivent pas à l’heure prévue pour le check-in ?
Gérer les retards ou arrivées tardives tout en respectant vos contraintes organisationnelles.
Il peut arriver que des voyageurs ne se présentent pas à l’heure convenue ou souhaitent arriver bien après les horaires de check-in établis. Ce sont des aléas fréquents de l’hébergement touristique, mais il est important de rappeler quelques principes de base.
Les règles contractuelles
- Les horaires d’arrivée et de départ font partie du contrat accepté par le voyageur au moment de la réservation.
- Les voyageurs sont responsables de choisir une location correspondant à leur organisation (par ex. arrivée flexible si nécessaire).
Votre marge de manœuvre
- Vous pouvez accepter une certaine souplesse, mais ce n’est pas une obligation.
- L’essentiel est que cela reste faisable pour vous et que cela ne perturbe pas trop votre organisation.
- En cas d’abus ou de demandes répétées (ex. “j’arriverai à 23h finalement”), vous pouvez rappeler aux voyageurs les conditions contractuelles.
Exemples de réponses possibles
Pour une arrivée bien après l’horaire prévu :
"Désolée d’apprendre que vous ne pouvez pas respecter les heures de check-in acceptées à la réservation. Les horaires mentionnés dans l’annonce sont une obligation contractuelle pour l’hôte et le voyageur. Si vous ne pouvez pas arriver dans cette plage horaire, je vous invite à trouver un hébergement pour la première nuit et m’indiquer l’heure de votre arrivée le lendemain afin que je puisse vous accueillir."
Pour un retard sans nouvelles du voyageur :
"Bonjour, nous avions rendez-vous à [XXhXX] pour la remise des clés et je n’arrive pas à vous joindre. Pouvez-vous me recontacter rapidement afin de convenir d’un nouvel horaire, sans quoi je ne pourrai peut-être pas vous accueillir immédiatement."
Bonnes pratiques
- Clarifiez vos conditions d’accueil dès le premier échange avec les voyageurs.
- Prévoyez, si possible, une solution alternative (check-in autonome, relais par une autre personne).
- En cas de non-présentation, informez nous rapidement pour que nous puissions contacter le voyageur également.