Comment traiter les demandes des voyageurs ? Vers qui les orienter ?
Un accompagnement personnalisé qui doit rester cadré et transparent.
Il arrive que les voyageurs formulent des demandes particulières avant leur séjour : ajout d’un lit bébé, arrivée anticipée, fourniture d’équipements supplémentaires, modification ou annulation de leur réservation, etc.
En tant que conciergerie partenaire, les voyageurs comptent sur vous pour beaucoup de choses pendant leur séjour. Toutefois, certaines demandes n'entrent pas dans votre champ d’intervention et doivent être redirigées vers Cocoonr, afin d’assurer clarté et efficacité.
Que pouvez-vous gérer directement ?
- Prestations additionnelles : arrivées tardives, linge de lit ou serviettes optionnels, ou tout service non inclus dans la réservation. Vous fixez le tarif, organisez la prestation et la facturation directement avec le voyageur.
- Assistance terrain : pannes de wifi, défaut d’équipement, souci de propreté, etc. Vous êtes sur place, donc c’est vous qui pouvez souvent solutionner immédiatement.
Ce que gère Cocoonr automatiquement ou sur demande
- Quittance ou facture de séjour : envoyée automatiquement par email à l’issue de la réservation — vous n’avez rien à faire.
- Dépôt de garantie : encaissé avant l’arrivée. Aucun besoin de le récupérer sur place.
- Traitement des réclamations majeures : si une situation ne peut être résolue sur place par vos soins, orienter le voyageur vers notre service réclamations. Toutes les demandes doivent être formulées par écrit à reclamation@cocoonr.fr.
Cas où vous devez nous alerter
- Lorsque la demande nécessite une modification officielle de la réservation ou du contrat.
- En cas de litige ou situation non couverte par vos équipes ou vos moyens opérationnels.
- Si la demande porte sur quelque chose de légal, contractuel ou financier que vous ne maîtrisez pas entièrement.
En résumé
- Ne jamais promettre une réponse définitive avant d’avoir vérifié la faisabilité.
- Informer rapidement notre équipe dans les cas complexes ou incertains. Nous sommes là pour vous accompagner.
- Assurer une communication transparente avec le voyageur et, si nécessaire, avec le propriétaire.